Reclamar o morir

Empipats

El ciutadà té fama de ser passiu quan es vulnera algun dels seus drets com a consumidor. Potser s'enrabia amb facilitat i crida, però una altra cosa és que passi a l'acció. Potser perquè el context ofega, la qüestió és que, d'ençà que es va iniciar la crisi econòmica, els catalans no ens limitem a queixar-nos, sinó que exigim també el full de reclamacions.

Si es comparen les xifres de reclamacions que inclouen les memòries de l'Agència Catalana del Consum (ACC), s'observa clarament una evolució creixent de les reclamacions entre el 2006, al punt àlgid de l'eufòria econòmica, i el 2011, el forat negre. El 2006 ens situàvem en les 7.338 reclamacions gestionades. Cinc anys més tard, el nivell assolit fregava les 14.000, gairebé el doble, i això que del 2010 al 2011 hi va haver una lleugera reculada. El 2012 la xifra de reclamacions ha arribat a 19.000.

Exigència

El salt més gran es va detectar del 2007 al 2008, en què l'agència va veure "més sensibilitat de les persones consumidores catalanes a exercir la defensa dels seus drets, nivells més elevats d'exigència cap a les empreses, més consultes sobre serveis financers i reparacions i garanties dels productes".

La pressió va continuar el 2009, quan l'impacte del deteriorament econòmic va fer que la gent "es fixés més en les seves despeses" i "reclamessin més sovint" en cas de discrepàncies amb qui els hagués prestat el servei, com explica la memòria de l'agència.

La pujada va seguir l'any següent, amb un 4% més, tot i que "la baixada de l'activitat" i del consum intern va frenar les consultes i, sobretot, les denúncies.

Acords

Tanmateix, una de les tendències destacades que s'ha desenvolupat en paral·lel a la reclamacionitis és la predisposició a dialogar i pactar, tant de les empreses com dels mateixos consumidors, cosa que podria interpretar-se com un cert símptoma de maduresa i més conscienciació dels drets i les obligacions de cada part. Hi trobem 3.641 casos el 2011, uns 600 més que un lustre abans.

Els 'top ten'

Alguna cosa falla en el sector de la telefonia i d'internet, perquè hem viscut nevades i talls de subministrament elèctric, companyies aèries que han deixat penjats milers de passatgers, una punxada de la bombolla immobiliària… i, malgrat tot, el lideratge de les telecomunicacions, que han arribat a acaparar més del 40% de totes les reclamacions anuals, difícilment es veu desplaçat. Bé les empreses paguen una sanció i es queden tan amples, bé no els planteja cap problema reputacional. Però any rere any són les empreses que més maldecaps causen als consumidors. Potser ningú no les colla prou. Parlant-ne amb l'Oficina de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC), la resposta d'una de les responsables del servei de reclamacions m'obre un interrogant sobre si el rànquing de reclamacions del 2012 ha canviat. "Aquí l'allau de trucades i consultes les tenim sobre les participacions preferents, la gent està ben enxampada", em respon.