Teleoperadors: atacs d’ansietat, 25 trucades l’hora i 600 euros al mes

Un somriure telefònic. És el que el client ha de percebre, assegura la Laura (nom fictici), i, per tant, un dels requisits que li exigeixen al call center de Madrid on treballa. Des de fa vuit anys és teleoperadora, una dels 71.682 que hi ha a Espanya, segons les últimes dades de la patronal del sector. Primer ho va ser per a una empresa del sector de la telefonia i l’ADSL, i ara per a una companyia d’assegurances que ha subcontractat el servei d’atenció al client a Konecta, una de les principals companyies call center d’Espanya. “Però hi ha dies que no pots estar contenta perquè no et deixen més de cinc minuts de descans. Imagina’t! Parlant sense parar, acabes amb un mal de cap, de coll, de tot...”, detalla la treballadora en una conversa telefònica amb l’ARA. El seu sentiment anticipa el que s’amaga en un dels costats dels telèfons que omplen les oficines d’aquest sector: ritmes frenètics i estrès.

L’atenció al client és un dels serveis que ofereixen les empreses del sector, al costat del telemàrqueting, és a dir, la venda clàssica de productes per telèfon. En el cas de la Laura, però, hi ha matisos perquè el que fa s’anomena venda creuada. “Tu [client] truques per demanar informació o per queixar-te d’algun servei i jo [treballadora] tinc l’obligació de vendre’t un producte o fer-te alguna oferta per molt que tu estiguis enfadat o només vulguis informació”, explica. Això ha provocat que amb el temps s’hagi difuminat molt la línia que separa campanyes publicitàries o de venda de productes de l’atenció al client. De fet, en els últims anys, el telemàrqueting tradicional ha caigut, apunten des de CCOO, i el que predomina actualment entre el sector és aquesta atenció al client amb la venda creuada.

Les empreses busquen professionals de venda i de “venda agressiva”, matisa la responsable estatal de CCOO del sector dels contact centers i treballadora, Montserrat Sánchez. Quan la Laura va entrar al sector recorda que -com en moltes altres feines- primer li van fer passar una entrevista. “Una de les coses que et fan fer és un rol playing. Et posen davant la situació d’atendre un client i observen si et quedes encallada parlant o si ets simpàtica. Si passes aquesta prova després et fan els cursos de formació, que duren 15 dies”. Són formacions tècniques en què s’explica com és el producte sobre el qual hauran d’informar o vendre, se’ls reparteix un manual i a vegades escolten futurs companys seus per aprendre, detalla l’empleada. En cas que la memòria falli, els treballadors tenen unes “plantilles” o argumentaris en què es recull fil per randa què han de dir, explica el Carlos (nom fictici). Ell és teleoperador des de fa gairebé 4 anys a Madrid i ara treballa a Unísono. Assegura que la guia li ha servit molts cops per dirigir les trucades, sobretot les més complicades.

Més enllà de la teoria, però, hi ha una part que el col·lectiu defineix com a “emocional”: el tracte amb el client. En aquest sentit, les formacions són més aviat escasses, coincideixen els empleats entrevistats. “Podria tenir un màster en mediació de conflictes”, comenta mig rient l’Aroa, que fa just un any que va entrar al sector, fent només atenció al client. “No m’han ensenyat mai com tranquil·litzar un client si està enfadat. L’única formació que vaig rebre era que jo no havia de tolerar res, però la veritat és que a molts companys els supera”, lamenta.

El Diego, un altre treballador, afegeix que ho va aprendre sobre la marxa: “Has de tirar dels companys”, comenta. Les formacions -tant teòriques com pràctiques- han disminuït amb els anys i en concret després de la crisi del 2008. “Abans comptava molt més l’experiència, ara ja no”, apunta la responsable del sector dels contact centers a CCOO, que recorda els anys en què hi va treballar. El motiu? Segons el col·lectiu, una reducció de costos que es tradueix en canvis a l’hora de treballar. “L’únic que interessa és que agafis trucades i trucades, com més millor, perquè tens més oportunitats de vendre”, comenta la Laura. Aquest increment ha anat en detriment de la qualitat i el tracte amb el client, però també cap a un augment “brutal” dels ritmes frenètics de treball.

Els objectius marquen els dies dels treballadors. En general, a l’atenció al client les trucades no poden durar més de 3 minuts -màxim 5, matisa el Diego- i per això en una mitja jornada poden arribar a agafar i atendre fins a 100 trucades. Per complir amb aquests temps, el Carlos afegeix que també els fan aprendre tècniques sobre com saber tallar la persona perquè la trucada no es desviï i no s’allargui. Pel que fa al telemàrqueting, els objectius són aconseguir el màxim de vendes, que a finals de mes es tradueixen en més diners o dies de descans. “És molta tralla, molta exigència”, exclama el Carlos, que ho va fer durant un temps i assegura que no hi vol tornar mai més.

Sigui com sigui, el funcionament és similar en totes les empreses. El teleoperador obre la pantalla, es connecta i a partir d’aquest moment pot començar a rebre trucades. Des de CCOO expliquen que els serveis de telemàrqueting sí que recullen als convenis laborals que en cas de “risc alt d’estrès” es pugui parar durant uns segons entre trucada i trucada, però no passa el mateix quan són trucades d’atenció al client. La Laura descriu que això provoca que els treballadors agafin nòduls a les mans i atacs d’ansietat. De fet, ella fa tres mesos que està de baixa.

El control constant és una altra realitat del dia a dia, expliquen els empleats entrevistats. “Des que et connectes fins que te’n vas. Per exemple, cada hora tenim un descans visual de cinc minuts i si et passes cinc segons t’arriba un missatge a l’ordinador o a través del mateix coordinador que t’avisa i et diu que t’has passat de temps”, explica la treballadora.

També hi ha una persona que s’ocupa del trànsit, és a dir, d’observar i registrar quantes persones estan connectades o descansant i les trucades que estan entrant. A més, les que es fan es graven i els superiors les escolten després. “Si no vens res és quan arriben les pressions”, comenta la Laura. “No només has d’atendre el client, sinó que sempre estàs pensant en els objectius, en el que et pugui dir el coordinador, i així és impossible fer-ho bé”, lamenta, i afegeix que “és la feina menys valorada amb molta diferència i el nivell d’ansietat és màxim”.

Tota la informació que recullen, en el cas de l’empresa on treballa el Carlos, Unísono (una de les més importants del sector), l’envien cada mes a través d’una taula a tots els empleats, amb totes les dades dels companys sobre la quantitat de trucades fetes i el temps invertit. “Surts en vermell o en verd, depèn, i això només genera malestar. Si estàs a la cua et diuen: què t’ha passat que tens un4? Et farem un seguiment”, denuncia el treballador.

El percentatge decall centers al Servei Interconfederal d’Arbitratge i Mediació (Sima), que es dedica a la resolució de conflictes laborals, supera de llarg la resta de sectors. A més, el sector de les teleoperadores és dels que més absentisme laboral pateixen, i per això els sindicats reclamen més formació per a la plantilla, sobretot sobre com gestionar les trucades conflictives que reben, així com menys pressió per part dels responsables. L’Aroa comenta que té una coordinadora que fa els ulls grossos quan no compleix amb els temps, però que al final és l’empresa la que mira com funciona. “Si veuen que algú no és un benefici econòmic perquè va lent, el fan fora”, diu. La patronal del sector (Associació CEX), que agrupa les principals empreses, va facturar l’any 2019 1.868 milions d’euros i al pòdium dels clients hi ha el sector de la banca i les assegurances.

Amb els anys, dins el sector s’han dibuixat dos perfils molt concrets de treballadors. D’una banda, gent jove que comença la seva vida laboral i troba en aquest àmbit ofertes ràpides. Un d’ells és el Carlos, que assegura que, malgrat les condicions, està content perquè s’ho pot compaginar amb el màster. “M’ho prenc com una feina de pas”, apunta. Al seu testimoni s’hi afegeix el de l’Aroa, que buscava feines a mitja jornada per compaginar amb el doctorat i aquesta va ser l’única opció que li va aparèixer. “Necessito els diners i alhora temps per poder investigar”. Però també gent adulta, principalment dones, que en algun moment havien deixat de treballar per poder cuidar els seus fills i entraven al sector pels horaris reduïts.

De fet, el 70% dels empleats dels call centers són dones i el 30% homes. Els sindicats ho vinculen al fet que és un sector mal pagat -el sou mitjà són 600 euros mensuals-, poc qualificat i on predomina la mitja jornada en què les dones acaben relegades.