L’extinció de l’oficina bancària es planeja a Sant Cugat

La metiat de les oficines bàncaries s’han evaporat els últims deu anys. Si el 2008 a Catalunya hi havia més de 7.000 sucursals, el juny passat la xifra quedava en poc més de 3.700, segons les dades del Banc d’Espanya. Amb una crisi sistèmica pel mig i una sacsejada al model de negoci per la baixada dels tipus, en una dècada la banca també ha dit prou a la seva oficina de tota la vida. Però la transformació digital també és al darrere d’aquesta extinció, que, en part, es cuina des d’un gran edifici a Sant Cugat del Vallès. El 2014 la consultora tecnològica alemanya GFT va instal·lar el seu laboratori d’innovació a la ciutat vallesana, on té una plantilla de 900 treballadors. A la planta baixa d’aquesta seu la companyia hi ha construït un espai en canvi permanent. El seu showroom recrea la visió més futurista de la sucursal tradicional, més a prop d’una botiga d’Apple que de les pel·lícules d’atracaments de bancs. “Tot l’equip de tecnologia global el tenim aquí i vam pensar que l’havíem d’obrir cap a fora”, diu Carlos Eres, director general de GFT a Espanya i membre del consell executiu.

A Sant Cugat l’empresa alemanya hi té el laboratori més important i hi rep les visites de directius de la indústria financera que busquen noves tecnologies. “Espanya és el país amb més densitat d’oficines bancàries d’Europa, i això ara s’ha convertit en un problema”, assegura Sara Vallribera, responsable del laboratori. A la seva sucursal bancària, el primer a rebre el client no és un empleat sinó un punt d’atenció virtual. En aquest estand, equipat amb una pantalla tàctil, hi ha de passar el DNI o la targeta de dèbit i seleccionar quina gestió ha vingut a fer. La màquina respon amb el temps d’espera i també pot notificar-li a través del mòbil que el comercial està disponible. “Si es tractés d’un client important, per exemple, el sistema pot avisar el director de l’oficina que aquesta persona ja ha arribat”, assenyala Vallribera.

Tot l’espai és ple de sensors invisibles que, mentrestant, fan una feina molt important per al negoci de les entitats financeres: extreure dades. Les oficines tindran sistemes per geolocalitzar el comportament dels clients que hi ha dins l’oficina -i dels vianants que hi passen per davant- a través del senyal wifi dels seus telèfons. Això es combina amb uns petits dispositius que s’anomenen beacons i que fan servir una connexió Blutetooth de baix consum per enviar missatges als mòbils dels usuaris sense necessitat d’estar-hi sincronitzats. “Si ets client el banc et pot avisar d’un producte que et pot interessar, i si no ho ets, convence’t perquè te’n facis”, destaca la responsable del laboratori d’innovació de GFT. L’experiència passa fins i tot per incorporar dispositius de realitat augmentada i virtual, una de les joguines tecnològiques que, segons la consultora, també pot servir a la banca per vendre millor els seus productes. “Si veus un cotxe que t’agrada al carrer pots fer servir una aplicació de realitat augmentada perquè el banc et digui com el podries finançar”, insisteix Vallribera.

Aquesta oficina del futur vol adaptar-se a una nova realitat en què al client ja no se l’atén només en persona. La irrupció de la banca mòbil -des d’on els usuaris ja poden fer la majoria de gestions bàsiques- ha fet que la sucursal física es converteixi més aviat en una nova eina de màrqueting. “És semblant al que les cadenes de moda estan fent amb les flagship stores ”, diu la directiva. Les botigues insígnia al centre de les grans ciutats serveixen als gegants del tèxtil per reforçar la seva posició al mercat més que no pas per vendre unes quantes samarretes més. El cas més evident i pròxim són algunes de les noves oficines de CaixaBank, que han canviat els cubicles per sofàs i taules i fins i tot disposen de màquines de cafè per fer menys feixuga l’espera dels clients. A més, segons la consultora, el 90% encara prefereixen que els atenguin en persona a l’hora de fer transaccions financeres complexes.

Segons explica Eres, però, aquest canvi de rol de les sucursals bancàries també comença a casa. “La penetració dels assistents virtuals és cada vegada més gran; això fa que la banca sigui ubiqua i funcioni amb dispositius connectats entre ells”, afegeix. En aquest sentit, el laboratori treballa amb tecnologies com ara els pagaments per captura. És a dir, que en països com Alemanya -on la majoria de consumidors no domicilien les factures- es puguin pagar els rebuts de casa estant només fent-hi una fotografia amb el mòbil. El pagament és una de les gestions financeres que s’ha transformat més amb l’arribada d’internet. I es tornarà a transformar amb sistemes com els ultrasons, que permeten saltar-se l’intermediari del TPV als comerços.

Per inventar l’oficina del futur també cal imaginar com seran els caixers automàtics 2.0. Per començar, la targeta de crèdit cada vegada serà més prescindible a l’hora de treure diners. Els codis QR, la tecnologia NFC (que transfereix informació sense fils amb el mòbil) i la biometria tenen tots els números per substituir el plàstic. En un dels seus últims projectes, el laboratori de GFT va desenvolupar una aplicació per al BBVA per facilitar que les persones amb discapacitat puguin treure diners del caixer sense haver de patir per un atracament. L’apli avisa el client de quins caixers té més a prop i li permet sol·licitar la quantitat abans de sortir de casa. Quan arriba a la màquina, l’últim pas és acostar-hi el mòbil perquè el caixer li entregui els diners en menys d’un minut de gestió. “Ens van deixar un caixer perquè hi juguéssim fins que vam trobar una solució”, explica Eres.

GFT va facturar 88 milions d’euros a Espanya l’any passat, i ingressa 418 milions a tot al món. De fet, el 40% dels projectes que arriben a Sant Cugat són per a altres mercats on opera el grup alemany; especialment, la City de Londres i bancs alemanys. A Catalunya, GFT és un dels socis tecnològics predilectes del Banc Sabadell i l’any passat va signar un acord de col·laboració de cinc anys amb una de les filials de l’entitat financera que presideix Josep Oliu.

No obstant això, aquest gir en la xarxa comercial dels bancs té una cara menys amable. Es tracta dels acomiadaments que està suposant el tancament d’oficines, una tendència estesa a tot el sector. Entre el 2009 i el 2016, el ministeri de Treball espanyol va calcular que la banca va arribar a destruir prop de 70.000 llocs de treball. De moment, la sagnia no s’atura. CaixaBank va anunciar a finals del mes passat que tancarà una de cada cinc oficines en tres anys. L’entitat no va concretar quina serà la reducció de personal, però ja fa anys que incentiva jubilacions anticipades i baixes voluntàries per reduir la seva estructura. Cal tenir en compte que l’oficina bancària mitjana que hi ha a Espanya acostuma a tenir una plantilla d’entre tres i cinc empleats, mentre que les noves stores parteixen d’una desena de treballadors.

“La banca ha de competir amb les fintech, que directament no tenen ni oficines”, recorda l’experta en finances digitals i professora de l’Iese Mireia Giné. Per al docent de la Barcelona School of Management de la UPF David Igual aquest canvi també ha de comportar una transformació del perfil dels empleats dels bancs. “Fins ara calia algú que pogués gestionar una cartera de clients i estar pendent de les seves necessitats, però moltes d’aquestes tasques ara es poden fer amb el big data i la intel·ligència artificial”, assegura.

Aquesta no és l’única preocupació per a sindicats i consumidors. La reconversió de les oficines i la digitalització de la banca deixa més desprotegits els col·lectius vulnerables, per als quals internet no és una opció. La gent gran encara està acostumada que la sucursal bancària sigui el canal principal per a les seves consultes, per molt que el 70% dels mil·lennials diguin que prefereixen anar de visita al dentista que al banc.

D’altra banda, el tancament d’oficines també genera més complicacions per a les zones rurals i allunyades, on els clients s’han de desplaçar molt més per trobar un caixer automàtic. Per ara, una de les solucions que han trobat els bancs a aquest problema és permetre que els usuaris puguin treure diners, per exemple, en alguns supermercats. “L’evolució del diner físic cap al digital no pot ser un problema”, defensa Carlos Eres, el director de GFT a Espanya. El problema, de fet, el tenen les oficines bancàries de tota la vida.