Apple respon als seus clients des de Barcelona
BarcelonaEn Cédric, un informàtic holandès de 34 anys, feia temps que tenia al cap venir a viure una temporada a Barcelona. Només li calia trobar una feina. Buscant a internet i preguntant a coneguts estrangers, finalment va trobar-ne una que li semblava interessant: col·laborar en un projecte d'atenció al client per a la companyia tecnològica de moda, Apple. L'empresa que fabrica iPhones i iPads no és l'única firma nord-americana que ha decidit centralitzar els seus serveis europeus d'atenció al client en un call center de la capital catalana. En els últims anys, Hewlett Packard, Epson, Kraft, Citibank o l'empresa de lloguer de cotxes Avis també han traslladat a Barcelona els seus centres de contacte -propis o externalitzats a terceres empreses-, aprofitant la nombrosa població estrangera resident a la ciutat.
"Barcelona és el lloc ideal per a aquest tipus d'empreses, ja que els salaris són més baixos que en altres parts d'Europa i hi ha molts joves estrangers amb ganes de viure un temps aquí", diu el Cédric, que va treballar dos anys per al projecte d'Apple a les instal·lacions de Sellbytel a la plaça de les Glòries. Amb una facturació anual de 60 milions d'euros, l'alemanya Sellbytel és una empresa líder en externalització de contact centers . Ocupa deu plantes i dóna feina a prop de 1.800 persones, el 85% de les quals són estrangers, cosa que li permet oferir serveis en 21 llengües diferents. La majoria dels treballadors són joves amb estudis universitaris, amb una mitjana d'edat de 27 anys, que desitgen passar una temporada llarga a Barcelona, explica Helena Guardans, la presidenta executiva de Sellbytel.
Qualitat de servei
Guardans va fundar la primera empresa de serveis d'atenció telefònica a Barcelona el 1994 i, vuit anys després, se la va vendre al grup Sellbytel. "El sector ha canviat molt des de llavors, i no només per l'internet: les empreses ja no només externalitzen la gestió del servei al client per un tema de costos, sinó que volen qualitat", comenta Guardans. "Això ha transformat la manera de relacionar-se amb els clients. S'estableix una relació més estreta, gairebé de socis, per ajustar-se a la qualitat i productivitat que necessiten", conclou Guardans. Entre els clients de Sellbytel hi ha grans multinacionals americanes que busquen centralitzar els serveis de suport de vendes a Europa en un únic lloc. "Competim amb Amsterdam, Berlín, Varsòvia", alerta Guardans. L'avantatge de Barcelona és que, pel fet de ser una ciutat més atractiva, garanteix que hi hagi menys rotació del personal i es rendibilitzi la seva formació", conclou l'empresària.
Molts dels processos de formació als empleats duren prop d'un mes i corren a càrrec del client. El Cédric recorda que abans de treballar en el projecte d'Apple va rebre formació d'un equip de l'empresa vingut expressament des de Cork (Irlanda). "La majoria de la gent no aguanta gaire temps en aquesta feina. És monòtona i els sous són baixos, però les empreses s'aprofiten que molts estrangers estan disposats a venir a Barcelona pel sol i la festa", diu el Cédric.
Buscar la motivació
A Sellbytel la permanència mitjana al lloc de treball és de divuit mesos en el cas dels agents i de 24 mesos en el cas dels coordinadors. "Perquè surtin els números han de quedar-s'hi almenys onze mesos", explica Guardans. Per motivar els treballadors, l'empresa ofereix classes de castellà i català, cursos de formació empresarial i activitats socials fora de l'horari de feina.
L'any 2006, la multinacional americana de lloguer de cotxes Avis va decidir tancar el seu call center a Manchester i centralitzar tots els serveis de reserves i d'atenció al client a nivell europeu al seu centre de Barcelona, amb l'objectiu d'aconseguir economies d'escala. Des de les flamants oficines del World Trade Center, al moll de Barcelona, 350 agents d'Avis atenen trucades i consultes online procedents d'onze països diferents mentre gaudeixen d'una vista única sobre la ciutat i el port. "Sabem que la seva feina és repetitiva, però, per contra, són al centre de Barcelona, poden venir en bicicleta i no tenen estrès. Només han d'atendre trucades entrants", explica Rosita Santiago, que dirigeix el contact center d'ençà que es va fundar, l'any 2000. L'any 2012, Avis Barcelona va gestionar prop de 3,5 milions de trucades i el 20% de les reserves europees.
A diferència d'Apple o HP, Avis no ha externalitzat els serveis d'atenció al client a empreses com Sellbytel o l'anglesa CPM, un altre gegant del sector, que té les instal·lacions a prop del barri de Gràcia. "En el nostre sector, la qualitat de l'atenció al client és crítica per diferenciar-nos de la competència, i preferim supervisar directament els recursos humans", diu Rosita Santiago. Tots els empleats tenen contracte indefinit, malgrat que els estrangers acostumen a quedar-s'hi només uns dos anys abans de tornar al seu país per dedicar-se a la seva carrera. L'índex de rotació és del 15%. "Entre les polítiques de motivació, l'equip que obté més bons resultats pot escollir les taules amb millors vistes", diu Santiago. Tot i així, una alemanya de 31 anys llicenciada en humanitats i que treballa a Avis des de fa dos anys admet que la feina no li agrada gens, però no té alternativa si vol seguir vivint a Barcelona. "Aquí no hi ha oportunitats laborals, però a Stuttgart la situació no és gaire millor", es lamenta aquesta noia, que prefereix mantenir-se en l'anonimat. Ella té un salari base de 1.150 euros mensuals, que amb el variable pot arribar fins als 1.400.
'Hub'
Els call centers són un dels generadors de feina de la ciutat. Sellbytel té previst créixer un 10% l'any 2013 i contractar nous treballadors. La majoria d'ofertes de feina s'anuncien en portals online internacionals, com Monster, i també en revistes locals en anglès per a expatriats. L'edició de gener de Metropolitan publicava una doble pàgina amb ofertes de feina en call centers de Barcelona. Tot i així, empreses com Sellbytel no volen dependre dels anuncis i un 40% de la contractació es fa per recomanació interna.
"L'administració ha fet una bona feina a l'hora de convertir Barcelona en un hub de call centers d'alt valor afegit i filtrar els de menys qualitat", diu Santiago. Guardans li dóna la raó, però lamenta que les administracions els continuïn "posant problemes burocràtics a coses molt més senzilles de solucionar". Per exemple: "Fa dos anys que demanem un pàrquing de bicicletes a l'esplanada de davant, i no hi ha manera que ens els concedeixin", diu. "Els empleats estrangers es queixen més per les bicis que pels baixos sous", diu Guardans.
Telefónica repatria els seus 'call centers'.
Fins fa molt poc, les grans operadores apostaven per l'Amèrica Llatina per obrir les seves plataformes d'atenció al client, amb l'objectiu d'estalviar costos gràcies a les diferències salarials. No obstant, la falta de coneixements tècnics dels empleats i la pèrdua de clients descontents davant l'atenció rebuda ha portat algunes empreses a replantejar-se'n la relocalització. Telefónica va ser de les primeres a anunciar que retornarà a Espanya diversos centres d'atenció al client que té a l'Amèrica Llatina per atendre el mercat castellanoparlant. El desembre passat, l'operadora va obrir el seu primer call center a Las Palmas de Gran Canaria, que s'espera que doni feina a un miler de persones en els pròxims dos anys. A Barcelona, l'obertura d'un nou call center que s'ocupa d'atendre les trucades que l'operadora rep al número 1004 ha suposat la contractació de 700 persones.